Dans le grand hall du Montreux Palace, les objets d’époque abandonnés trouvent place dans des grandes vitrines. | Fairmont Le Montreux Palace
«Tout ce qu’on transporte… s’oublie!», le personnel des trois établissements hôteliers de luxe de la Riviera et du Chablais sont confrontés aux mêmes réalités. Que ce soit au Montreux Palace, au Mirador (Mont-Pèlerin) ou au Villars Palace, les clients peuvent parfois être tête en l’air.
Dans les chambres, ce sont essentiellement des vêtements, des objets de toilette, des chargeurs, des ordinateurs, des tablettes, des casques de ski, ou encore des jouets qui ne retournent pas dans les sacs et autres valises. La clientèle abandonne aussi fréquemment dans le coffre-fort des objets bien plus précieux: montres, bijoux, ou encore passeports. Au spa, on oublie lunettes ou maillot de bain, au restaurant des parapluies ou des vestes.
Dans le grand hall du Montreux Palace, il y a même une place spéciale pour les objets anciens. On peut ainsi y admirer dans les vitrines des malles, des chaussures et autres bijoux d’époque.
Juste à temps
En cas d’oubli, ces trois hôtels font valoir le devoir de discrétion pour ne pas froisser leurs clients. Ils attendent donc que ces derniers prennent contact avec leurs services pour s’enquérir de leurs objets.
Mais heureusement, selon Laure Bouché, directrice générale adjointe au Mirador, cela n’arrive pas si souvent. «Nos concierges passent prendre les bagages ou effectuent un dernier contrôle en chambre à temps, ce qui permet dans la plupart des cas de rendre au client ce qu’il a laissé par mégarde avant qu’il ne quitte l’établissement.»
Si le client a déjà quitté l’hôtel, ces établissements inscrivent dans leur application informatique la description de l’objet avec la date et le lieu de cette découverte, le nom de l’employé qui l’a trouvé ainsi que celui de son propriétaire, s’il est connu. Puis l’objet est entreposé dans une armoire dédiée aux trouvailles ou dans un coffre-fort pour les biens de valeur.
Quand un objet provient d’une chambre et que son propriétaire est un habitué, l’hôtel prend contact avec lui pour l’en informer et organiser un retour. En ce qui concerne les objets retrouvés au spa et au restaurant, la démarche est plus complexe, le propriétaire étant souvent difficile à identifier. Enfin, si le renvoi doit se faire à l’étranger, ces trois hôtels de luxe facturent en principe les coûts au client, surtout pour les biens de valeur qui nécessitent une assurance.
Quid des objets non réclamés?
Au Mirador, les objets qui ont un certain coût, ou une valeur sentimentale, sont conservés «pour ainsi dire sans limite de temps dans un coffre, explique Laure Bouché. À l’inverse, les objets courants font l’objet d’un tri après deux ans de conservation». Cette période est plus courte au Villars Palace. «Les objets sans grande valeur sont donnés à l’issue d’une période d’un an à la personne qui les a retrouvés», informe son chef-concierge, Clément Bessonnet.
Cette gestion des objets trouvés relève de la relation client. Lorsqu’elle est efficace et simple, elle devient un service apprécié par la clientèle. De quoi potentiellement la fidéliser, sans oublier toutes les autres offres des hôtels de luxe qui peuvent également y contribuer.
